Pour toute entreprise qui souhaite entrer dans une démarche d’amélioration de son travail quotidien, il est indispensable que procéder à un « Gemba Walk ».
Gemba signifie littéralement « là où se trouve la réalité » (c’est-à-dire sur le terrain), il s’agira donc d’effectuer une marche sur le terrain, là où se trouve la réalité »
Réfléchir des heures et des heures dans une salle de réunion avec des équipes pour résoudre un problème peut être fastidieux et inefficace si peu de participants ont consciences de la réalité terrain.
Où se situe le terrain ?
Généralement, l’on identifie trois versants sur lesquels effectuer un Gemba :
1. L’expérience client :
Cela correspond à voir où sont enregistrées les réclamations clients, identifier les problèmes qui apportent beaucoup de valeur et nécessitent peu de ressources, dresser une équipe transverse qui se réunira régulièrement pour chercher à résoudre progressivement les réclamations client ;
2. A l’atelier :
Il s’agit de constater où se transforme le produit/service et d’identifier régulièrement les différents types de problèmes relatifs à sa création ;
3. Chez les fournisseurs :
Aller chez le fournisseur pour comprendre son fonctionnement peut être révélateur de problème dans sa propre entreprise. De même, un fournisseur dispose de différentes manières de travailler issues de chacun de ses clients, rien n’empêche de s’inspirer des bonnes.
Un Gemba se réalise où la valeur se créé pour le client et cela peut se situer tout au long du processus : achats, design, planification, ventes etc.
En quoi consiste le Gemba
Le Gemba permet de révéler des problèmes parfois insoupçonnés ou ignorés par la direction car considérés comme peu dérangeants au quotidien.
Certains apparentent le Gemba Walk à un audit de l’existant et ceci le rend d’autant plus fort car il se réfère à la réalité non pas à une observation faite depuis un bureau cloisonné.
Le dirigeant doit bien entendu participer au Gemba, être accompagné d’un Sensei qui va l’aider à identifier, l’aider à « voir » où les autres ne voient pas et au mieux, un Gemba doit se dérouler avec plusieurs membres d’une équipe.
Le Gemba a pour but final de permettre aux équipes d’apprendre à voir ce qui ne fonctionne pas, d’identifier les problèmes.
Il s’agit d’observer : identifier les tâches, les déplacements, les manipulations et les erreurs avec précaution.
Soulever les problèmes pour les solutionner ensuite
C’est là qu’une notion essentielle intervient : le Gemba sert à identifier les problèmes, pas à les résoudre.
La résolution de problème intervient par la suite, l’objectif reste celui de permettre aux équipes de comprendre et de savoir identifier lorsqu’il y a un problème technique ou pratique tout en gardant à l’esprit que c’est le client qu’il faut servir au mieux.
Une fois les problèmes identifiés, divers outils de Lean peuvent être appliqués pour les résoudre : Kaizen d’équipe, A3, 5S, VSM…. Ils sont nombreux mais encore une fois, le plus important est de choisir des outils pertinents pour les problèmes rencontrés. Des indicateurs objectifs doivent aussi être choisis afin d’évaluer les actions mises en place pour les résoudre. Il ne s’agit pas de trouver tout de suite la solution, mais bien d’itérer pour aller au « mieux ».
Pour résumer
Le Gemba permet :
· D’identifier les problèmes sur le terrain
· De révéler les écarts entre la « perfection » et la réalité
· De soulever des problèmes de communication
· D’impliquer les équipes et individus dans une démarche d’auto-amélioration par la capacité à identifier les problèmes seules
Alors, qu’attendez-vous pour faire un Gemba Walk avec nous ?