Que l’on soit en phase de déploiement d’une offre ou qu’elle existe déjà, il est judicieux de s’interroger sur le chemin qu’effectue un client pour disposer de votre service ou produit. S’interroger sur les actions qu’effectue son client est une étape essentielle.
Schématiser le parcours utilisateur
Le parcours utilisateur représente réellement ce que l’utilisateur voit, fait durant toute son expérience d’utilisation d’un produit ou service.
Schématiser ce parcours consiste en la représentation de ce parcours, généralement de façon circulaire. Plus ce parcours est détaillé, mieux c’est. L’idée est de comprendre chaque étape qui constitue un avancement vers l’achat et plus largement le renouvellement de cet achat (ou d’un autre).
Très simplement. Un client exprime généralement un désir qui l’amène à se déplacer sur place ou à regarder les offres qui existent en ligne. Ensuite, il regarde plusieurs choses qui l’intéressent et effectue son achat, il consomme puis renouvelle potentiellement son achat sur un nouvelle chose.
Quoi qu’il en soit, ce qui motive le client, c’est un désir et/ou un besoin.
Il convient de noter qu’il est plus intéressant d’effectuer ce cheminement client pour un service. En effet, contrairement à un produit, procurer un service permet de s’occuper continuellement de son client tout au long du processus qu’il expérimente. Une nouvelle fois, il s’agit de visualiser ce que le client expérimente, pas ce qui se fait "derrière" d’un point de vue technique ou procédural.
Définir ses buts
Au-delà de définir simplement les étapes qu’il expérimente, il se peut qu’un client manifeste un objectif lorsqu’il franchit chacune des étapes.
Ainsi, lorsque l’on effectue une visualisation du parcours client, il peut être judicieux d’y ajouter les buts, les objectifs qu’il cherche à atteindre.
De la même manière, cette volonté d’atteindre un but est manifestée par une action à chaque étape expérimentée. Cette action peut correspondre à cliquer sur un bouton, revenir à la page précédente, acheter …
De plus, il peut être intéressant d’y ajouter les points de contacts de l’équipe avec le client durant tout le parcours utilisateur, ce peut être un bon moyen d’identifier les vides, les endroits où le client n’est plus guidé par exemple.
Exprimer ses émotions
Un dernier élément non négligeable auquel on peut penser lorsque l’on élabore une cartographie du parcours utilisateur c’est d’y ajouter les émotions qu’il ressent. Cette étape transforme en quelque sorte une simple cartographie d’utilisation client en une véritable visualisation de l’expérience client.
C’est la dernière étape qui permet de relier expérience, but, actions, point de contact et émotions.
Le travail de l’équipe qui offre un service ou un produit sera de chercher à améliorer l’expérience client au sein d’étapes qui ne génère aucune satisfaction voire de l’ennui, de la gêne, de la colère etc.
Les meilleures parcours « expériences clients » sont ceux qui cherchent à minimiser les points négatifs et à valoriser les effets « wahou » procuré par le produit ou service.
Les étapes dans lesquelles des émotions négatives peuvent transparaitre sont celles où peuvent se produire des innovations !
Voici ce que donne un extrait de chemin utilisateur. Ici la représentation n’est pas circulaire par exemple.
Un bon moyen pour se représenter réellement ce que la personne pourrait ressentir est d’imaginer le parcours effectué par un de vos clients ou de vos futurs clients en le dénommant précisément. Il peut d’ailleurs correspondre à votre persona (ce dernier pourra faire l’objet d’un prochain article).
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