La carte d’empathie pour comprendre son client

Empathie est un mot grec ancien issu de la contraction de ἐν -prononcé « én » signifie « dedans », « à l’intérieur »- et de πάθoς -prononcé « patos » qui signifie « souffrance »-. L’empathie est donc la capacité de comprendre la souffrance et plus largement les sentiments d’autrui en se soustrayant de son propre environnement de compréhension et de vision du monde. C’est une position respectueuse d’écoute.

La carte d’empathie sert à visualiser cette attention envers un client en incitant les équipes d’une entreprise à se poser plusieurs questions.

Le travail sur la carte d’empathie peut décliner une observation sur un segment client spécifique ou sur un type de personne en général (tranche d’âge, homme ou femme…).



Que voit-il ?


La première question à se poser c’est qu’est-ce que la personne étudiée voit au quotidien à savoir : quel est son environnement de travail, qui sont ses amis, quelles offres existent.


Cette approche consiste réellement en la compréhension de la personne étudiée dans sa vie de tous les jours.

On cherche à se mettre dans une perspective similaire à la sienne.



Qu’entend-il ?


Cette question est particulièrement intéressant puisqu’elle permet de situer la personne identifiée par rapport aux autres.

Quelles sont ses sources d’écoutes, à qui accorde-t-il de l’importance dans la prise de position (medias, amis, proches).

Envers qui sa capacité d’écoute est-elle à son optimum ?

Que dit-il ?


Ici, cela permet d’analyser le comportement de l’individu étudié à savoir son attitude en public, son discours avec les autres personnes.


L’objectif ici est de bien distinguer ce qu’il dit de ce qu’il entend et de ce qu’il pense.

Cette étape est révélatrice d’un comportement en société parfois bien distinct du comportement en privé.



Que fait-il ?


Cette notion d’action est parfois reliée au discours.


Il s’agit ici d’analyser des actions concrètes qui sont entreprises par l’individu dans son quotidien pour des raisons diverses.


Que penses-t-il et que ressent-il ?


Ce que pense le client et ce qu’il ressent sont deux notions intéressantes.


Il s’agit d’appréhender ce que la personne pense dans son quotidien vis-à-vis d’un problème ciblé (ou non).

Ses pensées vont générer des sentiments qui pourront être des souffrances ou encore des aspirations de sa vie quotidienne.


L'objectif final de la carte d'empathie c'est que le futur client dispose d'une solution qui le rende heureux dans une partie de sa vie qui ne demandait qu'à être améliorée.

Vous devez réussir à donner le sourire au client et lui faire ressentir que vous avez réellement compris ses souffrances et ses aspirations !


A vous de jouer !

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