Aujourd’hui, je vais vous parler d’une méthode de résolution de problème basique mais très efficace : les 5 « pourquoi » ?
Dans un contexte de production, les employés suivent généralement une procédure afin d’aboutir à la création de valeur.
Il arrive parfois qu’un employé soit confronté à un problème lors de la réalisation de sa tâche ce qui l’empêche de la mener à son terme.
Ce problème ne peut être identifié que lorsque le manager comprend réellement le travail de l’employé -c’est-à-dire, lorsqu’il le voit faire sur le terrain et qu'il saisit l’entièreté de la tâche-.
La méthode des 5 « pourquoi » intervient une fois que le problème est identifié clairement par le manager.
Une fois le problème identifié, le manager doit poser à cinq reprises la question « pourquoi ? » afin de trouver la vraie racine de problème et ainsi permettre à l’employé de travailler de nouveau voire mieux qu’auparavant.
Prenons un exemple simple :
Le camion de l’entreprise ne fonctionne plus.
Pourquoi ? La batterie n’est pas chargée
Pourquoi la batterie n’est-elle pas chargée ? – l’alternateur ne fonctionne pas
Pourquoi l’alternateur ne fonctionne-t-il pas ? – la courroie de l’alternateur est cassée
Pourquoi (…) ? – la durée de changement préconisée par le constructeur n’a pas été respectée et la courroie était usée.
Pourquoi (…) – les prescriptions du constructeur n’ont pas été respectée.
Finalement, le camion ne fonctionne plus car les prescriptions du constructeur n’ont pas été respectée. Cela soulève un défaut de procédure qu’il conviendra de résoudre.
Pour aller plus loin...
La méthode des 5 « pourquoi » peut s’arrêter simplement à 3 si la cause première a bel et bien été identifiée auparavant.
Ce qu’il est intéressant de noter, c’est que les 5 "pourquoi" permettent de soulever des problèmes intermédiaires.
Dans le cadre d’une start-up, le problème peut être le suivant : la nouvelle mise à jour de l’application devait être délivrée aux clients le 15 Avril mais, le jour J, la solution n’est pas prête.
Problème identifié : La solution n’est pas livrée à temps.
Pourquoi la solution n’est-elle pas livrée à temps ? – Nous avons sous-estimé le temps de développement
Pourquoi avez-vous sous-estimé le temps de développement ? – Une dernière fonctionnalité a été modifiée au dernier moment et elle pouvait améliorer la capacité de réaction du service après-vente qui parfois met du temps à répondre aux clients.
Pourquoi une dernière fonctionnalité a-t-elle été modifiée au dernier moment ? – Il s’agit d’une demande de dernière minute de la part du service marketing.
Pourquoi le service marketing a-t-il fait une demande de dernière minute ? – Ils ont identifié récemment le mécontentement de certains clients pour la complexité d’utilisation d’une fonctionnalité de l’application et ont voulu gagner du temps en livrant un produit amélioré tout de suite.
Au cours du processus, un problème probable de procédure ou d’ordre technique a été soulevé coté service après-vente, peut être qu’il conviendra de se pencher dessus.
La cause réelle du problème provient de la volonté de l’équipe à bien faire. Pourtant les clients concernés n’avaient rien demandé dans l’immédiat.
Les 5 « pourquoi » permettent d'aller directement à la source d'un problème et d'en identifier d'autres sous-jacents.
Pour rappel, les clients concernés n’ont au final pas reçu même une version minime de leur produit à la date du 15 Avril. Les clients sont mécontents, la dernière version de l’application n’est pas encore livrée.
Cela vient approcher un autre principe du Lean que nous énoncerons prochainement : Livrer, livrer à tout prix.
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